Como reclamar das operadoras na Anatel?
Para poder solicitar reclamações das operadoras de telecomunicações através do site da Anatel, o usuário terá duas opções: solicitar a reclamação entrando em contato com a operadora (alternativa ideal) ou solicitar com a Anatel.
Em caso de que a operadora não tenha solucionado o problema, o cliente poderia neste caso solicitar a reclamação através da Anatel, que seria responsável por garantir que o cliente receba uma resposta da operadora o antes possível e garantindo um atendimento de qualidade por parte da prestadora de serviços.
A Anatel disponibiliza um painel para que o consumidor possa, de maneira rápida e intuitiva, registrar reclamações contra as operadoras de telecomunicações. Além das reclamações, os usuários também podem registrar avaliações de cada atendimento recebido.
Para iniciar o processo de registro é necessário que o usuário se cadastre no site da Anatel, lembrando que o registro pode ser feito por pessoas físicas como jurídicas. Para isso deverá ser seguido os seguintes passos:
- Fazer cadastro no site da Anatel
- Insira o CPF ou CNPJ
- Preencha com os dados solicitados: data de nascimento (em caso de pessoas físicas para comprovar a identidade), endereço, e-mail, telefone.
- Se o usuário estiver de acordo com os termos de uso deverá marcar a opção "Você concorda com os termos de uso?"
- Por último clique em
Se tiver qualquer dúvida sobre o cadastro no site, esqueceu a senha, não consegue acessar a sua conta ou deseja fazer alterações dos seus dados, o usuário pode entrar em contato direto com o órgão regulador e solicitar auxílio.
Central de Atendimento Telefônico da AnatelPara entrar em contato com a Anatel o usuário deve ligar para 1331. O serviço está disponível das 8h às 20h (dias úteis) e a ligação é gratuita.
Como solicitar uma reclamação na Anatel?
O usuário poderá registrar até no máximo de 15 solicitações no mês através dos canais de atendimento da Anatel e três solicitações por dia, podendo escolher entre quatro opções de solicitações:
- Reclamação: A prestadora de serviço não está cumprindo com os direitos do cliente.
- Pedido de Informação: Possíveis dúvidas sobre os direitos ou responsabilidades das operadoras e entre outras dúvidas.
- Sugestão: Se o usuário deseja sugerir melhorias ou até mesmo dar opiniões sobre os processos da Anatel.
- Denúncia: Esta opção é usada somente quando um usuário queira informar algum tipo de violação de regras, de alguma forma a exploração ilegal ou até mesmo irregular dos serviços de telecomunicações.
Escolha corretaNa hora de escolher qual tipo de reclamação deseja solicitar é importante estar certo que é aquela a opção desejada, pois uma vez o usuário escolha a opção inadequada a solicitação será reclassificada.
Como registrar reclamações na Anatel
Qualquer cliente pode registrar uma reclamação na Anatel. Para isso, o órgão regulador disponibiliza um Painel do Consumidor que é o sistema de atendimento digital que facilita a vida dos consumidores naquelas situações em que o usuário não consegue resolver o problema com a prestadora de serviços.
O usuário poderá escolher entre duas opções, "Registre uma reclamação no Anatel" e "Registre, antes, a reclamação na prestadora". A segunda opção é a mais aconselhável, pois antes de registrar uma reclamação na Anatel seria importante que o usuário tentasse solucionar o problema diretamente com a operadora.
Caso ele escolha a opção Registre, antes, a reclamação na prestadora ele será levado a uma página onde ele selecionará a operadora que deseja solicitar a reclamação.
Passo a passo de como registrar uma reclamação das operadoras
Entenda como os clientes das operadoras de telecomunicações podem registrar uma reclamação através do site da Anatel, e que é um direito do consumidor reclamar por algum descumprimento de algo combinado com a operadora.
O primeiro passo é acessar o Painel do Consumidor e selecionar como deseja registrar a reclamação.
Caso selecione reclamar diretamente com a operadora veja mais abaixo o que deve ser feito para solicitar uma reclamação com cada uma das operadoras: Vivo, TIM, Claro, Oi, Sky, Algar e Nextel
Registrar reclamação na Vivo
Se você deseja solicitar uma reclamação na Vivo você deve preencher todos os dados solicitados, como na imagem abaixo:
O que os clientes dizem sobre a Vivo
Pontos positivos
- Líder em fibra óptica residencial com Vivo Fibra
- Velocidades de internet de até 1 Gbps em várias cidades
- Programa de fidelidade Vivo Valoriza com vantagens em parceiros
- App Meu Vivo intuitivo para gestão da conta e suporte
Pontos a melhorar
- Cobertura de fibra ainda restrita a regiões metropolitanas
- Reajustes anuais nem sempre claros para o cliente
- Atendimento telefônico com fila de espera em horários de pico
Registrar reclamação na TIM
Para aqueles que desejam registrar alguma reclamação na TIM deverão escolher entre as opções Móvel e Fixo ou Banda Larga.
Se a opção escolhida for móvel e fixo o usuário será redirecionado a seguinte página:
Ele poderá escolher entre que liguem para seu telefone ou realizar a solicitação através do chat, se a opção escolhida for que "Ligamos para você", o usuário preencherá o formulário com os seguintes dados *obrigatórios:
- Nome
- Celular (com ddd)
- Descrição do problema
- Tipo de segmento: Controle, corporativo, Pré pago ou Pós pago
- Motivo
- CPF / CNPJ
Resolva seu problema com a TIMApós preencher o formulário a equipe da TIM terá até 4h úteis para entrar em contato com o cliente. O horário de atendimento da TIM é de 8h ás 19h de segunda á sexta e aos sábados das 8h ás 14h
Se a reclamação for feita através do chat, o usuário irá selecionar qual o tipo de segmento e irá adicionar um número de telefone. O próximo passo será descrever o problema diretamente através do chat online da operadora.
Caso o cliente escolha Banda Larga o processo será o mesmo, ele poderá escolher entre "Falar por chat" ou Receber contato".
O que os clientes dizem sobre a TIM
Pontos positivos
- Cobertura ampla de 4G e expansão de 5G nas principais cidades
- Variedade de planos pré-pagos, controle e pós-pagos
- TIM Live: internet residencial sem fidelidade em várias regiões
- App Meu TIM com gestão completa de conta e recarga
Pontos a melhorar
- Atendimento telefônico com tempo de espera elevado em horários de pico
- Cobertura limitada em algumas áreas rurais
- Cobrança por serviços adicionais nem sempre transparente
Registrar reclamação na Sky
Para registrar reclamação na Sky o usuário poderá escolher entre "Receber uma ligação" ou "Atendimento Chat".
Resolva seu problema com a SkyO horário de atendimento da operadora é das 8h ás 18h de segunda á sexta e para atendimentos através do chat o horário é de segunda á sábado das 8h ás 21h
Registrar reclamação na Oi
Para solicitar o registro de reclamação na Oi, deverá ser preenchido um formulário. A operadora entrará em contato com o cliente pelo telefone.
Resolva seu problema com a OiHorário de atendimento da Oi é de segunda á sábado das 8h ás 20h
Registrar reclamação na Claro
Os clientes da Claro solicitarão a reclamação através do formulário igual a imagem abaixo. Assim que for preenchido a equipe de atenção ao cliente da operadora entrará em contato com o cliente.
Resolva seu problema com a ClaroO horário de atendimento da operadora é das 8h ás 21h de segunda á sexta, exceto feriados.
O que os clientes dizem sobre a Claro
Pontos positivos
- Maior cobertura nacional em rede móvel 4G e 5G
- Pacotes combinados de internet, TV, telefone e celular
- Planos com bônus de dados e aplicativos inclusos
- Loja física presente em todas as capitais
Pontos a melhorar
- Reclamações frequentes sobre cobranças indevidas na fatura
- Atendimento ao cliente avaliado abaixo da média do setor
- Processo de cancelamento descrito como demorado por usuários
Registrar reclamação na Algar
Desde o Painel do Consumidor da Anatel o cliente Algar será redirecionado para o site da operadora onde encontrará todos os canais de atendimento disponíveis para que ele possa solicitar a reclamação. Os canais disponíveis são:
- App Algar Telecom
- Autoatendimento através do site da operadora
- Chat online
- Redes Sociais
- Lojas e Credenciadas
- SAC através do número 103 12
- Ouvidoria - 0800 942 6000
FAQ | Perguntas frequentes sobre reclamações na Anatel
O número da Anatel varia dependendo do estado?
Sim, o número 1331 está disponível para todo o Brasil, porém as capitais estaduais tem uma central de atendimento específicas.
A Anatel é quem vai resolver o meu problema?
Não, a função da Anatel é fazer uma mediação entre consumidor e operadora, a vantagem de registrar uma reclamação na Anatel é que ela vai cobrar das prestadoras de serviços uma resposta mais rápida e de qualidade, fazendo com que as operadoras cumpram com a lei de maneira correta.
Qual o prazo para eu receber uma resposta da operadora?
O cliente deverá receber uma resposta em um prazo de no máximo 5 dias úteis.
Quais são os outros canais de atendimento que a Anatel disponibiliza?
Além dos telefones de atenção ao consumidor a Anatel também disponibiliza um aplicativo Anatel Consumidor que pode ser baixado gratuitamente em celulares iOS, Android, Windows Phone, de maneira presencial nas Salas do Cidadão encontradas nas capitais e pelo Painel do Consumidor.