Como registrar reclamações | ANATEL

Por Marina Couto

Redatora SEO - Telecomunicações

Se você está descontento com algum serviço ou com o atendimento das operadoras, saiba que é um direito seu como consumidor registrar uma reclamação. O cliente pode fazer o registro com a operadora ou entrar em contato direto com a Anatel. Neste artigo contamos as maneiras que você pode contactar com as operadoras e também com a Anatel. Confira!

Operadoras - Como posso registrar uma reclamação?

Em caso de que operadora não esteja cumprindo com suas obrigações como prestadora de serviço, é direito do consumidor registrar uma reclamação. Em muitos casos em que a operadora não soluciona o problema, o cliente se vê obrigado a buscar outras formas para resolver o problema, por exemplo, buscam auxílio de órgãos reguladores como a Anatel, que ajudará aos consumidores a solucionarem qualquer situação desagradável que estejam tendo com as operadoras.

Antes de entrar em contato com a Anatel, é importante que o cliente tente resolver o problema diretamente com a operadora. Para poder fazer uma reclamação é importante que o cliente entenda quais são as formas que existe para que ele possa entrar em contato com as operadoras. Para isso nós do Podecomparar contamos quais são os canais de atendimento para que você possa entrar em contato com as prestadoras de serviços, caso se encontre neste tipo de situação.

Operadoras - Canais para reclamações

Operadora	Telefone	Chat	App	Lojas	Ouvidoria	Redes Sociais

Algumas operadoras já investiram em assistentes virtuais como por exemplo, a Joice da Oi, a inteligência artificial da Oi e a Vivo que utilizam suas assistentes para oferecer um atendimento de qualidade caso eles tenham dúvidas ou sobre qualquer problema que estejam tendo.

Quando um usuário decide registrar uma reclamação direto com a operadora, é importante que ele solicite o número de protocolo, é fundamental anotar o número em caso de que a operadora prolongue dar uma solução ao problema apresentado.

Número do protocoleO número de protocolo pode ser usado caso o cliente deseje registrar a reclamação na Anatel, pois servirá como um documento para protocolizar a reclamação.

Registrar reclamações através da Anatel

Muitos usuários já devem ter passado por situações parecidas e consequentemente deve ter surgido a dúvida, mas como fazer uma reclamação na Anatel?

Se o cliente já tentou resolver o problema diretamente com a operara e não obteve uma resposta, ele poderá registrar a reclamação diretamente pelo site da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Dentro do painel da Anatel o consumidor terá outras opções além de registrar uma reclamação, como por exemplo:

• Outras Solicitações - Anatel


• Pedido de Informação: O usuário pode tirar dúvidas sobre os direitos que tem como consumidor e também entender quais sãos as obrigações das operadoras.


• Denúncia: Esta opção é apenas para aqueles usuários que desejam denunciar uma entidade sem outorgas ou equipamentos sem certificações, porém esta opção não deve ser usada para registrar reclamações, para isso utilizar a opção "Reclamação".


• Sugestões: Aqui o usuário pode propor novas ideias referentes aos serviços das operadoras.

Para poder registrar uma reclamação na Anatel o consumidor deverá acessar o site e inserir os dados de login: CPF ou CNPJ e senha. Caso o usuário não tenha um cadastro ele terá que preencher um formulário para poder criar um acesso para assim registrar a reclamação, os dados necessários para o registro são:

• CPF ou CNPJ
• CEP
• E-mail
• Telefone (celular)
• Senha

Uma vez registrado e feita a reclamação o cliente deverá receber uma resposta da operadora em até 10 dias corridos (finais de semana e feriados estão inclusos).

As solicitações podem ter até três estados, são eles: Pendente, concluída e cancelada. No painel o usuário além de acompanhar as últimas solicitações também poderá conhecer mais sobre o desempenho das operadoras.

Reclamações das operadoras na Anatel

No site da Anatel aparecerá duas opções para que o usuário possa escolher, a primeira se desejar registrar a reclamação com a operadora ou através da própria Anatel. O mais indicado é que o cliente primeiro tente fazer a reclamação com a própria operadora, caso o problema não tenha sido solucionado o seguinte passo será registrando na Anatel.

Abaixo explicamos o que seria mais indicado caso algum consumidor se encontre neste tipo de situação.

• O primeiro passo é entrar em contato com a sua operadora e anotar o número de protocolo de atendimento. A empresa é obrigada a proporcionar todas as informações necessárias sobre o plano contratado. É obrigação da empresa também resolver qualquer problema de cobrança ou técnico que o cliente tenha e para isso existem prazos para que o usuário tenha uma solução. Como consumidor você tem o direito de exigir o número de protocolo, esse "documento" é uma prova de que a operadora está ciente do seu problema.
• Caso você não tenha tido uma resposta ou a resposta não seja a mais adequada registre a reclamação pelo site da Anatel.
• A resposta deverá ser fornecida ao cliente em 10 dias corridos pela operadora, você pode acompanhar o processo que está a solicitação pelo painel Anatel Consumidor.
• Em caso de que passado os 10 dias corridos os cliente não tenha uma resposta ele terá duas opções. A primeira é reabrir a reclamação caso não esteja satisfeito com a resposta da operadora ou achar que eu problema não foi resolvido (só será possível reabrir a reclamação uma vez). A segunda seria analisar o atendimento, contando como foi resolvido o problema e dando uma nota de satisfação. O cliente terá 10 dias corridos para reabrir e analisar a reclamação, passando esse período a reclamação será considerada finalizada e passará a estar "resolvido".
• A Anatel ajuda e facilita a comunicação entre cliente e operadora, exigindo que elas respondam o antes possível e com qualidade. Também facilita ao consumidor um ranking de reclamações e avaliações feitas pelos consumidores.

Passo a passo reclamações Anatel

• Acesse o painel do consumidor no site da Anatel e clique em Registrar solicitação

  
  

  
  
• No painel do consumidor o usuário terá diferentes opões, para solicitar uma reclamação clique em Registrar Reclamação"

  
  

  
  
• Escolha a operadora que deseja registrar uma reclamação

  
  

  
  
• Em seguida selecione o tipo de serviço que irá receber a reclamação

  
  

  
  
• Selecione o assunto relacionado a sua reclamação

  
  

  
  
• Escolha qual o problema que você está tendo

  
  

  
  
• Descreva em detalhes qual o problema e complete o formulário com os dados solicitados. Ao lado esquerdo da tela o cliente poderá ver o resumo de sua reclamação, caso seja necessário alterar algo no processo clique em voltar
  
  
• Clique em finalizar solicitação e aparecerá o número de protocolo da sua solicitação
  
  

*Fonte: ANATEL

Acompanhe a solicitação da sua reclamaçãoO usuário poderá acompanhar através do Painel do Consumidor da Anatel, clicando em últimas solicitações, neste painel estará o histórico das reclamações feitas pelo cliente.