Claro e Nextel são premiadas pela Anatel

Prêmio Anatel

Quando falamos de operadoras de telecomunicações, um dos pontos mais críticos é a satisfação do cliente em relação ao atendimento. Com o objetivo de reconhecer as ideias inovadoras das prestadoras, a Anatel premiou as melhores ações das grandes e pequenas empresas de telecomunicações. Na categoria prestadora de grande porte ganhou a Claro e na de pequeno porte, ganhou a Nextel. Confira todas as participantes, os seus projetos e os critérios de avaliação!


Prêmio Anatel - Práticas Inovadoras 2019

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) premiou as empresas ganhadoras do Prêmio Anatel - Práticas Inovadoras 2019 na cerimônia de seu 22º aniversário. Assim como o Prêmio Atendimento de Ouro - ABRAREC, o objetivo da Anatel é reconhecer e valorizar as ideias inovadoras das operadoras no setor de atendimento ao cliente. Com estas premiações, espera-se incentivar as prestadoras de serviços de telecomunicações a investirem em novos projetos para melhorar a experiências dos seus consumidores.

Minha Claro Fixo

A premiação foi dividida em duas categorias:

  • Prestadoras de Grande Porte
  • Prestadoras de Pequeno Porte

A Antel escolheu o atendimento como tema da primeira edição do concurso por se tratar de um fator crítico no setor de telecomunicações. De acordo com as suas pesquisas de satisfação, que acontece desde 2015, a Anatel notou que o atendimento é decisivo para a satisfação dos consumidores. Com o intuito de melhorar-lo, ela criou o Prêmio Anatel - Práticas Inovadoras 2019.

As grandes vencesdoras do prêmio foram: Claro e Nextel.

Prêmio Anatel: Pretadoras de Grande Porte

As operadoras participantes desta categoria foram: Claro, Oi, Telefônica e TIM. Vale ressaltar que cada operadora pode enviar mais de um projeto para concorrer ao prêmio.

Minha Claro Fixo

Nesta primeira edição, a Claro concorreu com os projetos Aplicativo Meu Técnico e Prezão Claro Brasil, a Oi participou com o projeto Técnico Virtual, a Telefônica inscreveu os projetos Projeto Inclusão Digital e Projeto Consumidor.gov e a TIM concorreu com os projetos TIM Pré TOP e Prtal Consumidor.gov.

A iniciativa vencedora do prêmio na categoria Prestadoras de Grande Porte foi o Aplicativo Meu Técnico da Claro. O app permite que o clientes acompanhem a data e horário da visita agendada, recebam notificações do trajeto do técnico (momento exato que ele está a caminho, tempo estimado de chegada e etc), tenham acesso a foto e nome do técnico e várias outras funcionalidades.

Com este projeto a Claro conseguiu diminuir as reclamações na Anatel, reduziu a quantidade de ligações para a Central de atendimento da prestadora e também diminuiu o número de quebra de agenda e quantidade de visitas improdutivas.

O Aplicativo Meu Técnico contribuiu muito para aumentar a satisfação dos cliente Claro e melhorar o departamento de atendimento da operadora.

A Oi ficou em segundo lugar com o projeto Técnico Virtual. Veja a classificação de cada prestadora e seu projeto na tabela abaixo:

Operadora Projeto Impacto da Iniciativa Alcance Resultado Compromisso Nota Final
Claro Aplicativo Meu Técnico 600,00 610,00 620,00 610,00 610,00
Oi Técnico Virtual 620,00 615,00 605,00 570,00 602,50
Telefônica Projeto Inclusão Digital 605,00 590,00 570,00 605,00 592,50
Claro Prezão Claro Brasil 588,00 600,00 609,00 539,00 584,00
TIM TIM Pré TOP 560,00 575,00 575,00 490,00 550,00
Telefônica Projeto Consumidor.gov 530,00 560,00 573,00 525,00 547,00
TIM Portal Consumidor.gov 530,00 520,00 483,00 395,00 482,00

Como podemos notar, a Claro está investindo muito em iniciativas para melhorar a experiência dos seus clientes. Não é a toa que ela foi considerada a melhor operadora de TV por assinatura em 12 Estados e a Net a melhor prestadora de internet banda larga em 16 Estados brasileiros, lembrando que ambas pertencem ao mesmo grupo.

Prêmio Anatel: Pretadoras de Pequeno Porte

As operadoras participantes da categoria de prestadoras de pequeno porte foram: Algar Telecom com o projeto First Call Resolution-FCT, Copel Telecomunicações com a iniciativa Ciclo de Diálogos com Partes Interessadas - Clientes Estratégicos, Idigitais Serviços de Internet com o projeto Acesso WI-FI Live, Nextel com o Somos Todos Clientes e Unifique Telecomunicações com a Campanha Qualidade de sinal.

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O projeto vencedor foi o Somos Todos Clientes da Nextel, que teve como objetivo mudar a cultura da empresa e priorizar a satisfação dos clientes, colocando os consumidores como a principal diretriz da operadora. Com este projeto, a empresa visa dar bônus para os funcionários de acordo como nível de satisfação dos clientes.

A iniciativa trouxe bons resultados para a empresa de telecomunicações, entre eles estão: aumento dos indicadores de satisfação dos clientes, diminuição da quantidade de reclamações na Anatel, evolução no indicador de solução e da nota do cliente para o atendimento realizados na plataforma online.

É visível que a iniciativa melhorou o atendimento da Nextel e aumento o nível de satisfação dos consumidores.

A Algar Telecom ficou em segundo lugar com o projeto First Call Resolution - FCT. Na tabela a seguir, veja a classificação geral de todas as operadoras e seus projetos:

Operadora Projeto Impacto da Iniciativa Alcance Resultado Compromisso Nota Final
Nextel Somos Todos Clientes 665,00 670,00 675,00 620,00 657,50
Algar First Call Resolution - FCT 615,00 660,00 630,00 615,00 630,00
Unifique Campanha Qualidade de Sinal 595,00 635,00 555,00 535,00 580,50
Copel Ciclo de Diálogo com Partes Interessadas 420,00 380,00 300,00 410,00 377,50
Idigitais Serviços de Internet Acesso WI-FI Live 350,00 390,00 350,00 415,00 376,25

É importante que premiações como esta se tornem frequentes e alcancem o seu objetivo principal que é incentivar a criação de novos projetos, visando proporcionar os melhores serviços de telecomunicações do país.

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